Consumidor 2.0 e a Liberdade de Expressão na Internet
Com o início da era do Consumidor2.0 as empresas estão se sentindo desconfortáveis com as manifestações online e com a Liberdade de Expressão na Internet. Mas porque isso? Porque todas as reclamações ficam arquivadas na internet e sempre que algum usuário faz uma busca, o resultados são sempre positivos e negativos, mas são esses resultados negativos nas primeiras páginas dos buscadores que estão sendo desconfortáveis às empresas.
A primeira página dos mecanismos de busca é como digo, um cartão de visitas virtual da empresa e, caso tenha 5 reclamações na primeira página, o consumidor já pensará duas vezes em comprar tal produto ou serviço da empresa. Às vezes uma já é o suficiente para o consumidor desistir da compra.
Com a idealização do Consumidor2.0 as empresas estão vendo seus resultados nos mecanismos de buscam serem invadidos por uma onda de reclamações e como vemos hoje em dia o usuário está se utilizando da internet e os sites que disponibilizam espaço para reclamações, para expôr, através da Liberdade de Expressão, todas as suas insatisfações com as empresas.
Como citei no #soumaisweb passado sobre Consumidores e Privacidade a fórmula é simples:
Consumidor insatisfeito + SEO + Redes Sociais = problemas para a imagem da empresa na internet.
Liberdade de Expressão na Internet
Segundo o artigo “Liberdade de Expressão na Internet: Globalização e o Direito Internacional” de Gelson Amaro de Souza Filho:
“A liberdade é um elemento fundamental do Estado Democrático de Direito,incluindo a liberdade de expressão, de pensamento, de manifestação, assim como a liberdade de convicção política, ideológica e religiosa. Desta forma, não há como cogitar uma sociedade democrática sem a possibilidade dos indivíduos manifestarem suas opiniões e pensamentos livremente”.
Ainda citando o texto de Gelson Amaro de Souza Filho:
“O art. 5º, IV, do texto constitucional reconhece a todos os cidadãos o direito de livre pensamento (liberdade de opinião) e manifestação (liberdade de expressão). Conforme Luiz Alberto David Araujo e Vidal Serrano Nunes Júnior (2002, p. 103): ” …enquanto opinião diz respeito a um juízo conceitual, uma afirmação do pensamento, a expressão consiste na sublimação da forma das sensações humanas, ou seja, na situação em que o indivíduo manifesta seu sentimento ou sua criatividade, independente da formulação de convicções, juízos de valor e conceitos.”
As Leis que permitem a Liberdade de Expressão na Internet
No artigo 11º da Declaração dos Direitos do Homem e do Cidadão está escrito “livre comunicação das idéias e das opiniões é um dos mais preciosos direitos do homem e que todo cidadão pode, portanto, falar, escrever, imprimir livremente, respondendo, todavia, pelos abusos desta liberdade nos termos previstos na lei”
Na Constituição Federal o artigo 5º, IV descreve que é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato, sendo assegurado o direito de resposta à empresa conforme aconteceu com meu post sobre a Kenko Patto Curitiba. Dá para ver, pelo comentário de Wagner no referido post, que a reclamação online realmente tem seu valor:
“Sr.Lula, apreciei muito esse relato! Pois estou fazendo pesquisas sobre a qualidade e atendimento sobre colchões.Um grande abraço!”.
Na Declaração Universal dos Direitos do Homem está escrito no artigo IXI que “todo homem tem direito à liberdade de opinião e expressão; este direito inclui a liberdade de, sem interferências, ter opiniões e de procurar, receber e transmitir informações e idéias por quaisquer meios e independentemente de fronteiras.”
Liberdade de expressão e comunicação na internet
Segundo o artigo “Liberdade de expressão e comunicação na internet” de Hugo Cesar Hoeschl:
“Da mesma forma, a Declaração Universal dos Direitos do Homem, no artigo XIX: Todo homem tem direito à liberdade de opinião e expressão; este direito inclui a liberdade de, sem interferências, ter opiniões e de procurar, receber e transmitir informações e idéias por quaisquer meios e independentemente de fronteiras.” (destacado do original).”
Hugo Cesar Hoeschl faz uma comparação muito interessante sobre a censura das empresas a voz do consumidor na internet:
“A tentativa de cercear a expressão alheia, e sua comunicação, nos traz a lembrança dos senhores feudais ingleses, no século XIII, que puniam trovadores e inventadores de contos quando estes lhes provocavam.”
E cita ainda Galileu:
“A mais desagradável das lembranças é a de Galileu, que envelheceu na prisão da inquisição por “haver pensado em astronomia diversamente de quanto o teriam os censores franciscanos e dominicanos”, divulgando suas conclusões. Dentre os sobreviventes, o caso de Galileu é um dos mais infelizes registros de cerceamento à liberdade de expressão e comunicação da história da humanidade.”
Ainda podemos citar uns artigos da Carta Magna:
Art. 5o.
IV – é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato;
IX – é livre a expressão da atividade intelectual, artística, científica e de comunicação, independentemente de censura ou licença;
XIV – é assegurado a todos o acesso à informação….;
Art. 220. A manifestação do pensamento, a criação, a expressão e a informação, sob qualquer forma, processo ou veículo, não sofrerão qualquer restrição, observado o disposto nesta Constituição.
§ 1. Nenhuma lei conterá dispositivo que possa constituir embaraço à plena liberdade de informação jornalística em qualquer veículo de comunicação social, observado o disposto no art. 5., IV, V, X, XIII e XIV.
§ 2. É vedada toda e qualquer censura de natureza política, ideológica e artística.” (destacado do original).
Complementando o pensamento Hugo Cesar Hoeschl cita o Art. 1º da Lei 5.250/67:
“Da mesma forma ocorre no plano legal, através da Lei 5.250/67, a qual, nesses aspectos, foi recepcionada pelo texto constitucional.”
Dispõe seu artigo 1o.:
“Art. 1o. É livre a manifestação do pensamento e a procura, o recebimento e a difusão de Informações ou idéias, por qualquer meio, e sem dependência de censura, respondendo cada um, nos termos da lei, pelos abusos que cometer.”(destacado do original).”
Reclamar é direito!
Para finalizar convido-os a lerem o meu post falando sobre esse Novo Consumidor que foi escrito após um ótimo debate sobre os Consumidores2.0 no #soumaisweb, organizado por @ninocarvalho.
E se você se sente um Consumidor2.0, você agora está sabendo que tem voz e que Reclamar é direito!
Artigos sobre liberdade de expressão na internet
“Liberdade de Expressão na Internet: globalização e o direito internacional” de Gelson Amaro de Souza Filho.
“Liberdade de expressão e comunicação na Internet” de Hugo Cesar Hoeschl
